项目背景：

邮政11185客户服务中心系统自2000年投产运行至今已有7年时间，受当时呼叫中心整体技术水平所限，大部分省（区、市）采用以城市为中心的分布式建设模式，系统架构不统一，省内呼叫中心之间不联网，数据无法共享。由于各省没有统一的业务应用系统，无法快速部署全国统一性业务。

客户需求：

随着全国邮政信息化水平的日益提高，邮政各大应用系统正在进行全国（省）统版的工作；邮政企业服务总线（ESB）的建设，为各系统间数据实时共享，提供了高效、准确的服务。建设一个业务应用数据省集中、语音灵活组网、省中心集中控制的11185新系统的需求日显突出和急迫。为此中国邮政集团公司决定建设11185新系统，通过该系统可有效支撑邮政传统业务及邮政电子商务的发展，使11185客服中心成为邮政重要的信息接入渠道之一，提高邮政核心竞争能力。

解决方案及部署实施：

中国邮政11185语音系统拓扑图

全国中心结构

按照业务需求，邮政11185客户服务中心升级改造一期要完成数据、坐席集中，语音导航统一，所以11185系统可以按此分为四层结构：语音接入层、系统平台层、数据层、业务处理层。

其中网络接入层完成客户服务中心的中继接入，并能够实现与用户通过WEB和EMAIL的互动。邮政11185客户服务中心本次改造要实现邮政业务的全网部署，所以接入层要能够通过邮政综合网实现省中心之间的互通。

系统平台主要是由CTI、IVR、IFR、坐席、录音管理、监控等组成，主要完成话路的管理，实现系统对交换机底层的控制。系统平台的主要作用是将底层交换机和上层数据库及业务应用系统连接起来，将底层数据上传到应用系统，接受来自应用系统的控制指令来完成对交换机的控制。

数据库层主要是存放和系统平台和业务处理层所收集和存放的各种底层和业务数据。

业务处理层是面向11185系统坐席人员和管理人员最直接的一层，完成业务的受理。根据业务需求主要分成以下功能：咨询类业务、查询类业务、投诉建议、邮政揽收、订单处理、电话营销、知识库管理等功能。其中11185系统业务处理层主要实现咨询类业务、投诉建议、邮政揽收、电话营销和知识库的业务处理及管理。查询类业务多数通过在11185系统坐席页面上进行链接邮政内部各个业务系统的查询网站，由坐席人员登陆到相关专业的查询网站完成查询，如EMS查询、包裹查询等。也可建立11185本地库，进行报刊目录查询及邮编查询。订单类业务由11185系统与电子商务信息平台系统共同完成受理。

考虑到业务系统进行部署和升级的便利性和与其它业务系统的互联的便利性，所以本次业务系统的开发采用B/S结构。同时因为坐席在受理业务时，话务的实时性和稳定性要求比较高，所以采用C/S结构。这两个系统在坐席界面上进行集成，面对坐席人员是一个整体系统。

省中心结构

邮政11185客户服务中心是以数据、坐席省集中为原则进行改造的，所以在省（直辖市、自治区）中心部署接入语音接入和排队功能的交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器、数据库服务器、WEB服务器还有其他辅助设备，坐席全部集中在省中进行处理（个别地市可根据实际情况进行坐席和IVR的部署）。

红旗Linux在该项目中涵盖了CTI服务器、数据库服务器、邮件服务器、WEB/CHAT应用服务器、IVR/IFR服务器等各个生产环节。为了提高整个应用系统的可用性，我们采用了红旗高可用集群系统来对各个关键应用进行监控，以便无论在主机、系统、应用任何一个部分出现问题时都可以快速的恢复服务。

软硬件产品的版本/型号：

红旗LinuxDC5.0 SP2

红旗高可用服务器集群软件5.0

Oracle 10g

Tuxedo 8.1

Weblogic 8.1

效果评价：

红旗Linux的使用，减少了用户投入成本，提高了项目部署实施质量；同时，由于和Oracle的联合开发，在红旗Linux上维护和部署Oracle极其方便，而且高效可靠，极大降低了用户后期的维护成本。